В кейсе «Выездной сервис без муда…» мы уже кратко описывали технологию автоматического распределения заказов по исполнителям. Ввиду жизненной важности качества функционирования сего процесса для любого сервисного бизнеса — погрузимся детальнее.
Но сначала небольшая ремарочка.
Как правило, интересующиеся автоматизацией сервисного бизнеса товарищи мыслят задачу сугубо в терминах автоматизации обработки входящего/исходящего потока обращений.
Они ищут себе «CRM-решение», которое никаким решением и не является.
И более того, — являться не может.
Функционал CRM нужен и важен, и его, как говорится, есть у меня (и куда как мощнее, нежели у типовых CRM-товарищей). Однако CRM — суть лишь начало, это только прием и фиксация обращения клиента. Бизнес-цикл завершается на получении денег от довольного клиента в результате выполненного заказа (или, в статистически значимом проценте случаев, качественной отработке гарантийного обращения). А что между ними?
Посмотрим.
Итак, после того, как оператор принял заявку и положил трубку и начинается самое интересное. С точки зрения организации бизнес-процессов принять заказ — много ума не надо. Много ума надо выполнить его качественно, вовремя и минимальной себестоимостью.
Обычно в средненьких компаниях КПД процесса распределения заказов выглядит так.
Операторы вынуждены выискивать исполнителей лично, то бишь связываться с каждым конкретным специалистом и справляться об их загрузке. На полученные ответы тоже, кстати, не всегда можно 100% опираться, потому что дает их такой же человек. Потом надо отзвонить клиенту и сообщить, когда «специалист» предполагает его посетить.
Если клиента не устраивает предлагаемая дата и время, то процесс поиска начинается сначала. А тут же и еще клиенты звонят, и всем «надо» и «сейчас», в крайнем случае «завтра». Результирующая качества распределения предсказуема чуть более чем полностью.
Быстропроявляющимся итогом развития такой наколеночной схемы становится появление любимчиков, на чуть более поздних стадиях — внутрикорпоративная коррупция.
Бизнес-процесс непрерывно и стихийно мутирует для согласования интересов всех участников схемы. Кроме, конечно, клиентов и акционеров.
Впрочем, довольно об этом.
Что же происходит в недрах счастливого эксплуатанта dia$par.
Для наглядности будем оперировать процессами в i-Zet’е — дочке крупнейшего (сотни тысяч клиентов) питерского провайдера «Interzet», специализирующейся на выездном обслуживании компьютеров, где управляющая система предприятия работает уже не первый год.
После заполнения формы заявки и выбора из интерактивного календаря свободных ресурсов даты и времени планируемого визита (исполнитель еще не назначен) от оператора более ничего не требуется: звонить, договариваться и уламывать звезд не нужно.
Распределение заказов ведется системой без участия людей.
Отталкиваясь от обещанной клиенту даты и времени визита, система получает список свободных на это время специалистов, подходящих под задачу клиента. Среди компетенций iZet различает железо, софт, iPhone, Макинтош, *nix-серверы, win-серверы, сети и печатающие устройства.
Далее из отобранного множества исключаются сервис-инженеры:
Порядком суженная в результате группа потенциальных исполнителей сортируется по рейтингу (интегральный показатель, обычно включающий в себя % удовлетворенности клиентов и % гарантийных претензий по выполненным работам, логика может быть сколь угодно сложной).
Сначала заказ предлагается лидерам рейтинга: одновременно рассылаются сообщения (push-сообщения на мобильный Android-клиент dia$par Door-to-Door или старый добрый СМС — в зависимости от технической вооруженности исполнителей и степени доступности мобильного интернета в регионе) с информацией о дате-времени визита и приблизительном адресе (ДО дома).
Если в течение десяти минут никто не забрал заказ, рассылка последовательными итерациями продолжается по все менее рейтинговым группам специалистов. Исполнителю, подобравшему заказ (так же, через мобильный клиент или СМС) приходит уже детальная информация. Что, где и еще раз, когда.
Одновременно отправляется сообщение и клиенту, что ваш заказ подтвержден, в означенное время ожидайте инженера.
Такая вот мини-биржа заказов: шевелись, а то проиграешь.
Отметим, что выше приведена логика распределения на именно конкретном примере отдельно взятого бизнеса — потенциально доступное разнообразие вариантов имплементаций алгоритмов отбора и рейтингования ограничено сугубо фантазией архитектора бизнес-процессов и только.
И еще, что важно, — все эти отборы/рейтинги, несмотря на многословное описание, обсчитываются в режиме реального времени, то бишь за доли секунды — и пока оператор колл-центра заполняет параметры заказа, в план-графике/календаре доступных ресурсов все это уже учтено, и оператор в принципе не может, полагаясь на данные системы, пообещать клиенту то, чего компания не сможет обеспечить наличествующими ресурсами.
Если же вообще никто не взял заказ (из ряда вон выходящее исключение), то только в этом случае у оператора возникает необходимость назначить заказ принудительно. И то, звонить никому не нужно, все делается в системе. Назначенному исполнителю придет соответствующее уведомление.
Таким образом, операторы (в процессе распределения) работают только по отклонениям, при нормальном течении событий их участие не требуется, а отклонений в подобной схеме возникает менее 4%. Да и эти 4%, кстати говоря, тоже можно полностью переложить на компьютер, настроив систему принудительно назначать исполнителя, отталкиваясь от набора критериев.
И вот наступает день заказа (для срочных заказов, естественно, неприменимо — там счет с момента обращения идет максимум на часы).
Выездной специалист через мобильный клиент (или же личный кабинет в web- интерфейсе) оглядывает список своих сегодняшних и (и будущих тоже — при желании) заказов и отправляется на работу.
Попадая к клиенту, инженер дает отбивку «на базу» (опять же, через мобильный клиент или специальным смс), тем самым сообщая, что он прибыл на место и приступил к выполнению заказа. Если же сигнала в означенное время не поступило, то оператор оповещается системой о форс-мажоре и необходимости связаться с инженером и успокоить клиента («У предыдущего клиента в процессе работы выявились серьезные проблемы, требующие немедленного разрешения, поэтому мастер задержался, но через буквально 20 минут он будет у вас. Извините за задержку»).
Работа-работа-работа.
В процессе инженер с помощью веб-интерфейса (либо, опять же, через мобильный клиент) может проверить наличие необходимых запасных частей на складе и зарезервировать их.
Работа-работа-работа.
Работа закончена, клиент доволен.
Сервис-инженер выписывает расчетные документы клиенту и вносит их в dia$par.
При использовании мобильного клиента на базе dia$par Door-to-Door доступна опция подключения мобильной кассы к смартфону коммивояжера — красота полная, тогда и документы все печатаются автоматически, ничего руками заполнять не надо. Однако не всем удобно таскать с собой дополнителный девайс, который еще и ощутимых денег стоит.
Если мобильной кассы нет, используются т. н. «бланки строгой отчетности». Бланки со строгой последовательной нумерацией регистрируются в налоговой. Терять нельзя, испорченные списывать по акту.
Каждый сервис-инженер в офисе получает пачку этих бланков «про запас», диапазон полученных номеров фиксируется в dia$par. Оформляя расчетные документы клиенту, инженер указывает номер используемого бланка. Внесенные данные выполненного наряда формируют в dia$par задолженность клиента. Получив с него деньги, и, опять же, внеся эту информацию в систему, сервис-инженер погашает клиентский долг, а полученные наличные формируют задолженность сервис-инженера по подотчетным деньгам перед главной кассой.
И, кстати говоря, почему только наличные? Если компания-заказчик готова нести затраты по повышенной комиссии банку за мобильный эквайринг — все эти технологии отработаны на реальных клиентах, коммивояжеры дополнительно оснащаются соответствующими девайсами и могут принимать карточки на выезде.
Что происходит с наличными деньгами далее — для интересующихся денежными вопросами обозначено в «Путешествии попугая кэша».
Конвейер — Термоядерная Бомба Упорядочивания для процессов материального производства.
ОС предприятия тотально синхронизирует бизнес-процессы любой отрасли.
Любой сложности. Любого масштаба.
Человек — организм биологический, компания — организм социальный.
Рабочая нервная система — Универсальный Секрет гарантированной победы в схватке любого организма, — над с любым организмом без неё.
Арифметика dia$par:
• Затраты на десятки % падают ↓
• Продажи на десятки % растут ↑
А прибыль, получается?..
Бинго!
dia$par Trade-In
А что с зоопарком ERP/CRM/...-«систем»?
Возьмем в музей ИТ-археологии
Зачтем в стоимость
Мы отправили копию запроса на:
Если вы не получили копию,
адрес почты указан неверно,
и мы не сможем связаться с вами.